Πως θα χτίσετε πιστή πελατεία για το eshop σας
Ο σύγχρονος καταναλωτής προτιμά για τις αγορές του brands και εταιρείες που του παρέχουν πρώτης ποιότητας εξυπηρέτηση. Δεν προσεγγίζεται εύκολα μέσω επιθετικού marketing αλλά για να τον κερδίσετε, θα πρέπει να αναπτύξετε μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί του.
Έτσι λοιπόν, εστιάστε τις προωθητικές σας ενέργειες σας στο να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία του καταναλωτή και να τον μετατρέψετε έτσι σε σταθερό, αφοσιωμένο πελάτη. Για να γίνει αυτό, βασικοί παράγοντες για την επιτυχία σας είναι οι εξής:
Συνέπεια
Έχετε μόνο μια ευκαιρία για να κερδίσετε τον κάθε πελάτη. Εάν κατά την πρώτη του αγορά μείνει δυσαρεστημένος γιατί π.χ. τα παπούτσια που αγόρασε ήταν τελικά σε γκρι απόχρωση και όχι ποντικί, μειώνετε κατά πολύ τις πιθανότητες επαναληπτικής αγοράς.
Αν όμως, καταφέρετε ο πελάτης σας να μείνει ικανοποιημένος από την πρώτη του αγορά, τότε εξασφαλίζετε κάτι πολύ σημαντικό: μεγαλύτερες μελλοντικές πωλήσεις. Σύμφωνα με τη Bain and Company, ένας σταθερός πελάτης θα ξοδέψει μέχρι και 67% περισσότερο από ότι ένας πελάτης που αγοράζει για πρώτη φορά.
Επιβράβευση
Ένα γνωστό φαινόμενο κατά την διαδικασία μιας αγοράς είναι το «buyer’s remorse»: αμέσως μετά την αγορά ο καταναλωτής νιώθει τύψεις, είτε επειδή ήταν δαπανηρή είτε γιατί ήταν περιττή.
Για να το αντισταθμίσετε, μια καλή ιδέα είναι να του προσφέρετε ένα ελκυστικό πρόγραμμα επιβράβευσης διαβεβαιώνοντας τον ότι η επιλογή του ήταν σωστή. Μερικές ιδέες:
- Κουπόνια για επόμενες αγορές
- Έκπτωση εάν εγγράψει κάποιο φίλο του στο newsletter του eshop σας (referral program)
- Μια κάρτα ανταμοιβών/επιβραβεύσεων στην οποία ο πελάτης απολαμβάνει μειωμένες τιμές στις αγορές του, επιστροφή χρημάτων ή μαζεύει πόντους που έπειτα εξαργυρώνει σε επόμενες αγορές.
Τέτοια προγράμματα ενθαρρύνουν τον πελάτη να κάνει συχνότερες αγορές αφού του παρέχετε το κίνητρο της ειδικής μεταχείρισης.
Επικοινωνία
Ένα eshop δεν έχει το πλεονέκτημα της άμεσης επικοινωνίας, γι΄αυτό πρέπει να αντισταθμίσετε αυτή την έλλειψη προσφέροντας αξιοζήλευτου επιπέδου εξυπηρέτηση ηλεκτρονικά.
Ένας τρόπος να το επιτύχετε αυτό είναι να αποστείλετε ένα email ή SMS στο οποίο θα ευχαριστείτε τον πελάτη σας για την αγορά του και θα τον ρωτάτε κατά πόσο έμεινε ικανοποιημένος από αυτήν.
Μία εβδομάδα αργότερα, στείλτε ένα δεύτερο email, ενημερώνοντας για τα καινούρια σας προϊόντα και συστήνοντας προϊόντα που τον ενδιαφέρουν βάσει την πρώτη του αγορά. Η επιμονή σας και η στοχευμένη σύσταση προϊόντων δεν θα τον αφήσουν αδιάφορο.
Επίλυση Προβλημάτων
Εάν υπάρχουν καθυστερήσεις στην αποστολή μιας παραγγελίας ή το προϊόν που παρέγγειλε ο πελάτης δεν είναι πλέον διαθέσμο, αυτό θα πρέπει να το χειριστείτε με επαγγελματισμό και τακτ. Μην στείλετε email, η επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι πιο άμεση και αποτελεσματική αφού θα δώσει στον πελάτη να καταλάβει ότι είστε γι΄αυτόν προτεραιότητα.
Να θυμάστε: ενώ ένας ευχαριστημένος καταναλωτής θα μιλήσει για σάς σε 4 με 6 άτομα, ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα αναφερθεί στην κακή εμπειρία του μαζί σας σε περίπου 9 με 15 άτομα. Είναι επιτακτικό λοιπόν, τυχόν προβλήματα να επιλύονται άμεσα.
Για περισσότερες συμβουλές για ένα επιτυχημένο eshop, διαβάστε κι αυτά.
Vangelis Serafis
Ο Βαγγέλης Σεραφής είναι προγραμματιστής και συνιδρυτής της makemysite. Ειδικεύεται στο Front-End Developing και το Digital Marketing. Μπορείτε να βρείτε περισσότερα άρθρα του σχετικά με το Web Development, το Digital Marketing και τα Social Media στο blog της makemysite.